Les nouveaux métiers à risque

Que vous soyez dentiste, médecin ou infirmière libéral(e) ou encore commerçant (pharmacien, buraliste, opticien, esthéticienne, etc.), en tant que professionnel en contact quotidien avec le public, vous et vos salariés vous retrouvez de plus en plus souvent victimes de la montée de la violence dans la société. L’interaction avec le patient/client est aujourd’hui devenue une source de danger, une situation de travail exposant aux risques de violences externes.

Les violences signalées ne concernent pas que des faits de délinquance criminelle (cambriolages, vols, rackets, braquages…), mais également l’ensemble des violences commises dans un cadre relationnel : incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques, actes de vandalisme…

À titre d’exemple, les violences envers les médecins auraient augmenté de 23% en 2022 par rapport à 2021⁽¹⁾. 73% des cas rapportés sont des agressions verbales et des menaces, tandis que 7% concernent des agressions physiques⁽¹⁾. L’ordre des pharmaciens a quant à lui recensé près de 434 agressions en France en 2021, dont 262 cas d’injures et de menaces pouvant aller jusqu’à l’agression physique.

Les facteurs de risque de la violence

Clients insatisfaits de la qualité de service, travail auprès de publics en situation difficile ou en état de stress, organisation du travail contraignante… Les situations de travail et les contextes professionnels susceptibles d’engendrer des manifestations de violence envers les professionnels en contact avec le public et/ou leurs salariés sont multiples. Et constituent autant de facteurs de risque.

Des facteurs socio-environnementaux et culturels, d’une part. La précarité économique, le sentiment de relégation sociale, la concentration urbaine, la dégradation des services publics et la complexification des process contribuent à un climat de tension sociale et augmentent l’agressivité des patients et clients. L’évolution des comportements conduit également à la progression des incivilités. Avec la montée de l’individualisme et du consumérisme, associée au développement du numérique, les clients/patients deviennent également plus exigeants. Ils attendent d’être servis immédiatement, et la moindre frustration ou contrariété leur devient insupportable.

Sans compter la contestation sociale, voire la colère, exprimée épisodiquement envers les institutions publiques, dont les commerçants peuvent faire les frais. En témoignent les dernières manifestations contre la réforme des retraites ou les récentes émeutes urbaines : nombreux sont les commerces à avoir subi des dégradations, pillages ou actes de vandalisme.

À ces facteurs s’ajoutent des facteurs liés à la gestion de la relation de service et à l’organisation du travail. Les risques de violences sont notamment accrus lorsque :

• les prestations du commerce/cabinet sont non conformes aux attentes de la clientèle ou de la patientèle ;

• les temps d’attente sont importants (ou non affichés) ;

• les procédures administratives rigides ne permettent pas de prendre en compte les demandes spécifiques des patients/clients... ;

• les salariés ne disposent pas d’informations suffisantes ou sont insuffisamment formés pour répondre à la clientèle/patientèle ;

• les salariés débordés ne peuvent assurer leurs fonctions d’accueil et d’orientation du public ;

• les rôles sont mal répartis dans les équipes de travail ;

• les professionnels et leurs salariés sont isolés ou travaillent en horaires atypiques ou décalés (tôt le matin, tard le soir, la nuit).

L’impact des violences externes sur la victime et votre activité

Les violences externes peuvent avoir des répercussions graves sur la santé physique ou psychique tant des victimes directes que des collègues pris à partie ou des témoins de la scène. Ces conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression (ou des agressions si elles sont répétées dans le temps) et de la prise en charge médico-psychologique proposée.

Si les cas graves de violence physique restent minoritaires, les incivilités, insultes, menaces ou encore agissements malveillants peuvent générer un état de stress aigu, voire chronique. Subies de façon récurrente, ces violences peuvent influer sur la santé et générer des risques psychosociaux (troubles anxio-dépressifs, burn-out, phobies, angoisses…), se traduisant par un mal-être et une souffrance physique (maladies cardio-vasculaires, troubles musculo-squelettiques…).

Professionnel, les conséquences physiques et psychiques des violences externes peuvent impacter l’activité de votre commerce/cabinet : arrêts de travail, absentéisme accru, démotivation, perte de confiance en soi, abandons de poste… Autant de situations pouvant nuire à la productivité et aux résultats de votre activité. Toutefois, travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de votre commerce/cabinet, son organisation de travail et son environnement, il est possible de prévenir, ou au moins de diminuer les violences encourues.

Prévenir les violences externes : une démarche en plusieurs étapes

Si vous employez des salariés, vous êtes tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer leur sécurité et protéger leur santé physique et mentale⁽²⁾. Cela implique notamment de prévenir les violences externes pouvant survenir dans le cadre de votre activité. Vous pourriez en effet voir votre responsabilité personnelle (civile et pénale) mise en cause au titre de la faute inexcusable de l’employeur⁽³⁾.

Certaines garanties des contrats d’assurances multirisque professionnelles peuvent prendre en charge les conséquences financières civiles de la faute inexcusable, si votre responsabilité est engagée dans le cadre de vos activités professionnelles, ainsi que vos frais de défense devant les tribunaux. Complémentaire de l’assurance multirisque professionnelle de votre entreprise, l’assurance de la responsabilité personnelle du dirigeant protège votre patrimoine personnel si vous responsabilité civile est engagée individuellement ou solidairement dans l’exercice de vos fonctions de dirigeant. Elle prend également en charge les frais de défense civile, pénale ou administrative résultant de toute réclamation introduite à votre encontre fondée sur un manquement à une obligation légale ou règlementaire de sécurité.

Comme l’impose le Code du travail⁽²⁾, les violences externes doivent être prises en compte au même titre que les autres risques professionnels. Il est nécessaire de les évaluer, de planifier des mesures de prévention adaptées et de donner la priorité aux mesures susceptibles d’éviter les violences, ou à défaut de les réduire⁽⁴⁾. Cette démarche vaut également si vous êtes un indépendant (médecin, dentiste, infirmière, etc.).

Identifiez les risques de violence de votre activité

Au cours de l’évaluation des risques, la participation de vos associé(s), salarié(s) ou de leurs représentants est nécessaire pour repérer les situations de travail au cours desquelles des violences peuvent survenir. À cette étape, il convient de recueillir les accidents et incidents survenus dans le cadre de votre activité, les données du médecin du travail et/ou du service de santé au travail ainsi que les plaintes exprimées. Afin de fiabiliser la remontée d’informations, vous pouvez tenir à jour un registre des événements violents.

Analysez les situations d’exposition à la violence et identifier les facteurs de risques

La recherche des principaux facteurs pouvant contribuer à la survenue d’actes hostiles ou aggraver leur répercussion est ensuite nécessaire. Ces facteurs, qui peuvent être liés au fonctionnement de votre cabinet/commerce, à son organisation de travail ou à son environnement, sont autant de pistes de travail sur lesquelles agir. Chaque situation est unique.

Limitez les risques de passage à l’acte violent

L’étape suivante consiste à mettre en place un ensemble d’actions ou de mesures de prévention (sociales, organisationnelles et techniques) afin d’agir sur les facteurs de risque identifiés et les causes des incivilités ou des actes violents⁽⁴⁾.

• Intervenez en amont sur les causes des incivilités et des actes violents  :
  
  - Fournissez à vos clients/patients un accueil adéquat, en vous assurant du confort et de la propreté des espaces et/ou salles d’attente ;
  
  - Adaptez vos horaires d’ouverture aux besoins du public ;
  
  - Délivrez une information claire et précise aux clients/patients sur les produits ou les services proposés (étiquetage, affichage, etc.) pour limiter les incompréhensions et les litiges ;
  
  - Adaptez le nombre de salariés mobilisés selon les horaires d’affluence ;
  
  - Organisez les espaces d’accueil du public : files d’attente, signalétique, zones de confidentialité, etc. ;
  
  - Limitez les temps d’attente ;
  
  - Prenez en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle/patientèle…
  

• Aménagez vos locaux afin de limiter les risques d’agression  :
  
  - Disposez l’accueil et/ou la caisse de façon à toujours pouvoir les voir, en veillant à ne jamais tourner le dos à l’entrée ;
  
  - Placez les postes en contact avec le public de façon à ce qu’ils soient visibles depuis les autres postes de travail ;
  
  - Assurez une bonne visibilité de votre local en installant des éclairages et des miroirs pour éviter les angles morts ;
  
  - Aménagez un espace permettant de vous soustraire à une éventuelle agression…
  

• Assurez la protection de vos salariés et sécurisez votre activité :
  
  - Prévoyez la présence d’au moins deux personnes lors des ouvertures et des fermetures du point de vente/cabinet et lors des livraisons ;
  
  - Mettez en place des sas d’entrée ou un système de verrouillage de l’entrée ;
  
  - Installez un système de vidéosurveillance et des dispositifs d’alarme agréés ;
  
  - Équipez vos caisses d’un dispositif d’encaissement sécurisé (sans manipulation d’argent) ;
  
  - Limitez le fonds de caisse : encouragez le paiement par carte bancaire et prélevez régulièrement les fonds ;
  
  - Informez clairement la clientèle (affichage visible de l’extérieur) sur la présence de ces dispositifs ;
  
  - Faites des dépôts fréquents à la banque ;
  
  - Choisissez un établissement bancaire à proximité et variez vos itinéraires/heures de dépôt ;
  
  - Signalez tout événement ou individu suspect à proximité de votre commerce/cabinet aux services de police ou de gendarmerie…
  

• Et enfin, formez-vous ! Identifier les signes annonciateurs d’une agression et se former à gérer des situations de conflits propres à votre activité peut être utile : où obtenir des informations rapidement pour répondre à un client/patient mécontent, quels arguments utiliser… En cas de tension avec un client ou un patient, vous et vos salariés pouvez, par votre attitude, votre comportement ou vos paroles, désamorcer la situation. De manière générale, il est recommandé de  :
  
  - Être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable ;
  
  - Rester calme et poli, mais ferme ;
  
  - Inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions ;
  
  - Utiliser des mots simples, de répéter les explications si nécessaire ;
  
  - Reformuler la demande de l’agresseur pour montrer que l'on comprend (ou pas) ;
  
  - Faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés ;
  
  - Ne pas répondre aux provocations ;
  
  - Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé) ;
  
  - Garder physiquement ses distances ;
  
  - Ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide.

La maîtrise de méthodes de gestion de conflit peut permettre d’éviter l’escalade. Toutefois, vous devez anticiper la conduite à tenir dans le cas d’une agression verbale ou physique, en définissant les procédures d’alerte et de secours ainsi que des dispositifs d’aide aux victimes. Une fois définies, diffusez ces consignes auprès de vos salariés si vous en employez.

Les aides pour prévenir les agressions et les risques psychosociaux

Professionnels libéraux, commerçants, artisans-commerçants, de nombreux acteurs et préventeurs peuvent vous aider et vous conseiller dans la prévention des risques professionnels, notamment des violences externes, et des risques psychosociaux qu’elles peuvent générer.

Le médecin du travail et les services de santé au travail interentreprises sont des interlocuteurs privilégiés par leur proximité pour les TPE. Leur intervention peut être complétée par l’appui d’un autre service de prévention :

• Le département Prévention Tarification des Risques Professionnels de votre Caisse d’Assurance Retraite et de Santé au Travail (Carsat), de votre Caisse Régionale d’Assurance Maladie (CRAM) et votre Caisse Générale de Sécurité Sociale (CGSS) ;

• Le réseau ANACT-ARACT : l’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail au niveau national, et l’Association Régionale pour l’Amélioration des Conditions de Travail au niveau de chaque région. Organisme paritaire, le réseau ANACT, composé de spécialistes de l’organisation du travail et des relations sociales, intervient à la demande des entreprises dans des formes variées et adaptables à chaque contexte : conseil court ou long, appui au pilotage d’actions, formations d’acteurs internes, diagnostic, etc.

• Votre organisation professionnelle, les services de votre Chambre de Commerce et de l’Industrie (CCI) ou de votre Chambre de Métiers et de l'Artisanat (CMA)…

Que faire en cas d’agression ?

À la suite d’un passage à l’acte, l’accompagnement des victimes est primordial pour limiter autant que possible les traumatismes consécutifs à un acte violent.

En cas d’agression, il convient de prévenir immédiatement les secours et forces de l’ordre, de prodiguer les premiers secours et de ne pas rester seul(e) durant les heures suivant l’incident.

Dans les heures et les jours qui suivent, vous devez ensuite : réaliser les démarches administratives et juridiques (dépôt de plainte, déclaration d’accident du travail, déclaration de l’incident à votre assurance, etc.) ou aider la victime à les effectuer, analyser l’agression, réévaluer le risque et si besoin mettre en place de nouvelles mesures de prévention.

Rapidement après l’évènement, et au maximum trois jours après, il est fortement recommandé de prendre rendez-vous avec un professionnel de santé (médecin, psychologue) pour bénéficier d’une aide médicale et psychologique. Cette étape permet à la victime de gérer les émotions, pensées et sentiments générés par l’événement. Le service de santé au travail peut vous conseiller sur la mise en place d’un accompagnement et d’un suivi psychologique.

Quelles indemnités journalières en cas d’arrêt de travail pour agression ?

Vos salariés et vous, que vous soyez dirigeant salarié, artisan, commerçant, TNS ou conjoint-collaborateur, avez droit à une indemnisation en cas d’incapacité de travail temporaire suite à une agression.

Pour pallier l’insuffisance des prestations versées par le régime obligatoire et maintenir tout ou partie de vos revenus en cas d’arrêt de travail consécutif à une agression entraînant une incapacité temporaire totale, des contrats de prévoyance permettent de percevoir des indemnités journalières complémentaires : un contrat d’assurance prévoyance collective si vous êtes dirigeant salarié (pour vous-même, votre conjoint-collaborateur et vos salariés), ou un contrat d’assurance prévoyance individuelle si vous êtes indépendant (pour vous-même et votre conjoint-collaborateur).