Après une perte de bagage, quand contacter la compagnie aérienne ?

En cas d’absence de votre bagage à l’arrivée, vous devez contacter immédiatement la compagnie aérienne. Rendez-vous directement au comptoir d'enregistrement, au bureau du service bagages de la compagnie ou au service des objets trouvés de l'aéroport, pour faire votre réclamation. Si vous avez réservé votre vol par le biais d'une agence de voyages, vous pouvez également contacter celle-ci pour être accompagné dans vos démarches.

Vous devrez remplir un rapport de perte de bagage (Property Irregularity Report - PIR) pour obtenir un numéro ou une référence de dossier, que vous devrez conserver précieusement pour consulter le suivi de bagage en ligne.

Si vous avez déjà quitté le terminal, vous pouvez effectuer un signalement en ligne sur le site internet de la compagnie.

Afin d’obtenir un dédommagement, vous devrez remplir un formulaire de réclamation et le déposer auprès de la compagnie aérienne. Idéalement, envoyez cette réclamation de bagage par lettre recommandée avec avis de réception, en y joignant une copie de votre PIR et, s’il y a lieu, les factures des achats que vous aurez effectués pour remplacer vos biens perdus.

Le délai pour effectuer votre réclamation varie selon la convention qui régit votre vol :

• Pour les vols sous régulation européenne ou soumis à la Convention de Varsovie, vous devez déposer votre réclamation dans un délai maximum de 14 jours à partir de la date à laquelle le bagage aurait dû arriver.

• Pour les vols soumis à la Convention de Montréal, ce délai est étendu à 21 jours après la même date.

Passé ce délai, vous ne pourrez plus formuler de réclamation auprès du transporteur aérien.

Vous pouvez vérifier quelle convention s'applique à votre vol en consultant votre billet d'avion. Si cette information n'y figure pas, rapprochez-vous de votre compagnie aérienne pour le savoir.

Bagage perdu : que doit faire la compagnie aérienne ?

Quand votre bagage est perdu, la compagnie aérienne doit agir rapidement pour le retrouver. Elle utilisera les informations que vous avez fournies dans le rapport de bagage manquant (PIR) afin de mener une enquête pour localiser votre bagage et vous tenir informé de l'avancement des recherches.

Si votre bagage est retrouvé, la compagnie aérienne s'occupera, la plupart du temps, de le faire livrer à votre adresse ou à un autre endroit convenu, normalement sans frais supplémentaires. En cas de bagage retardé, elle remboursera les dépenses que vous avez dû engager pour acheter des vêtements de rechange ou des articles de toilette.

Si, malheureusement, votre bagage est considéré comme perdu (après 21 jours ou 14 jours selon la convention applicable à votre vol), la compagnie aérienne vous fournira une compensation pour la perte du bagage et de son contenu.

À quelles indemnités puis-je prétendre ?

Les indemnités auxquelles vous avez droit en cas de perte de bagage en avion sont aussi régies par la convention internationale applicable à votre vol. Leur montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), une unité de compte internationale créée par le Fonds monétaire international (FMI).

Si la compagnie aérienne est européenne et affiliée à la Convention de Montréal : vous pouvez prétendre à 1 288 DTS par passager (environ 1 667 €⁽¹⁾, sous réserve de variation de ce montant en fonction des fluctuations monétaires).

Si c’est la Convention de Varsovie qui s’applique : vous pouvez être remboursé à hauteur de 22 DTS par kg de bagage (soit environ 28 €⁽¹⁾ par kg, ce montant pouvant également varier selon les taux de change).

Notez que :

• Si le montant estimé de votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez réclamer que le remboursement du montant réel de votre dommage.

• Si le montant estimé de votre préjudice est supérieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre à plus.

En revanche, vous pouvez peut-être bénéficier d’un remboursement supplémentaire via les assurances voyage.

Bagages perdus ou endommagés lors d'un vol

Si vos bagages sont égarés ou endommagés lors d'un vol, voici quels sont vos droits et les démarches à suivre en cas de litige.

Quels sont mes droits ?

En tant que passager, vous avez le droit à une indemnisation pour la perte ou l'endommagement de vos bagages. Vous pourrez ainsi demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés.

Vous avez également droit à des remboursements pour les achats de première nécessité effectués pendant la période de recherche de votre bagage.

En cas d'annulation de vos plans de voyage à cause de la perte prolongée de votre bagage, vous pouvez aussi demander une compensation à la compagnie aérienne pour les perturbations subies.

Que faire en cas de litige ?

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, vous avez le droit de contester cette décision. En vue de faciliter le processus de réclamation, il est conseillé de conserver tous les justificatifs et documents importants, y compris les reçus, les billets et toute correspondance avec la compagnie.

Selon les recommandations de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), il est indiqué, en cas de litige, de contacter, dans un premier temps, le service client de la compagnie pour essayer de résoudre le problème à l'amiable.

En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d’absence de réponse à l’issue d’un délai de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), si votre compagnie est signataire de la Charte de la médiation.

Si vos démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice (tribunal de proximité ou tribunal judiciaire pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, ou bien tribunal judiciaire pour un litige supérieur à ce montant) et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacements des objets, perte ou détérioration des bagages).

Vous avez deux ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie aérienne auprès des tribunaux.

Quelques conseils pour éviter de perdre sa valise dans l'avion

Pour minimiser les désagréments liés à la perte de votre bagage, suivez ces conseils :

• Gardez toujours vos objets de valeur, vos médicaments et des vêtements de rechange dans votre bagage de cabine ;

• Ajoutez un tracker à votre bagage en soute pour pouvoir le localiser facilement, en vérifiant au préalable la légalité de cet appareil dans les aéroports que vous traversez ;

• Assurez-vous d'étiqueter correctement chaque sac et de vérifier régulièrement les numéros de vol et les confirmations de réservation ;

• Choisissez une valise qui se distingue visuellement des autres pour faciliter son repérage sur le tapis roulant ou dans la zone de récupération des bagages ;

• Souscrivez une assurance adaptée avant vos voyages pour couvrir les éventuels désagréments liés à la perte de vos bagages.

Les avantages de l'assurance voyage Groupama en cas de perte de bagage

Le stress et les inconvénients liés à la perte de bagages peuvent être minimisés grâce à une assistance clientèle réactive et à des polices d'assurance voyage adaptées. Avec l’assurance voyage de Groupama, vous pouvez bénéficier :

• D’une indemnisation pour les articles essentiels achetés en attendant la récupération de vos bagages ;

• D’avances financières pour les dépenses urgentes ;

• D’un remboursement pour les frais de transport supplémentaires ;

• D’une assistance téléphonique 24h/24.