Qui est le médiateur de l’assurance et quel est son rôle ?

Le médiateur de l’assurance est, comme son nom l’indique, une personne qui sert de pacificateur en cas de relations conflictuelles entre vous et votre entreprise d’assurance lors de l’exécution d’un contrat. La charte de la médiation qui encadre le rôle de médiateur vous assure un traitement de votre litige en toute impartialité. Le médiateur propose une solution à l’amiable lorsqu’un litige persistant ne trouve pas de règlement avant toute éventuelle action judiciaire. Médiateur national, il peut aussi bien intervenir dans le cadre d’une médiation en assurance automobile, en assurance habitation, que dans le cadre d’une médiation en assurance-vie ou encore pour des litiges de consommation.

De l’omission de déclaration de votre changement de situation personnelle considérée comme une fraude à l’assurance à la contestation d’une indemnisation que vous jugez insuffisante, les champs d’intervention de la médiation sont très larges et couvrent tout type de litiges.

En faisant appel à la médiation de l’assurance pour trouver une solution au différend avec votre assureur, vous ne vous interdisez pas une action judiciaire ultérieure. En effet, la saisine du médiateur de l’assurance suspend le délai légal (2 ans) de prescription.

Quand saisir le médiateur de l’assurance ?

Avant de faire appel au médiateur des assurances, vous devez d’abord avoir tenté de résoudre votre litige avec l’assureur et être en mesure de le démontrer : une première réponse de votre assureur qui ne vous satisfait pas ou une rencontre avec votre interlocuteur habituel qui vous propose des solutions qui ne vous conviennent pas… Chez Groupama, un formulaire de contact est à votre disposition.

Le litige persiste ? Saisissez le service réclamation de votre compagnie d’assurance. Ses coordonnées figurent notamment dans les conditions générales du contrat d’assurance ou dans la notice d’information.

À défaut de réponse satisfaisante ou en cas d’absence de réponse, et après avoir obligatoirement épuisé les procédures internes de traitement des réclamations, contactez l’association la Médiation de l’assurance. Attention, la charte de la médiation stipule précisément que c’est à vous de démontrer que vous avez épuisé tous les recours internes : pour vos litiges, privilégiez donc toujours les réclamations écrites avec accusé de réception.

Cette association joue également un rôle de conseil, vous pouvez contacter un médiateur de l’assurance pour connaître les voies de recours et les détails d’une procédure de médiation. Indépendante des compagnies d’assurance, à la manière de l’autorité des marchés financiers pour les établissements financiers, son rôle est d’assurer un service de médiation en assurant le respect du Code des assurances et du Code de la consommation.

Comment saisir le médiateur des assurances ?

Pour saisir le médiateur de l’assurance, il vous suffit d’adresser votre dossier :

• Par courrier
  Envoyez une lettre au médiateur d’assurance, de préférence en recommandé avec AR à l’adresse : TSA 50110, 75 441 Paris Cedex 09. Vous pouvez télécharger le formulaire pour simplifier vos démarches. Le dossier de médiation de l’assurance doit être complet : exposé détaillé du litige, les échanges de courrier avec l’assureur (réclamation initiale datant de moins d’un an et décision que vous contestez), les contrats objets du litige et tous les documents que vous jugerez utiles pour justifier votre insatisfaction.

A savoir : lors de vos démarches de médiation en assurance, envoyez toujours une copie de tous ces documents afin de garder les originaux !

• Par Internet
  Utilisez le formulaire de saisine du médiateur de l’assurance. Il explique en détail toutes les pièces indispensables au traitement de votre demande.

Attention : le médiateur de l’assurance ne peut pas intervenir si vous avez déjà fait appel à un médiateur ou si vous avez déjà agi ou agissez en justice pour le même litige.

Dans le cadre d’une médiation en assurance, vous avez la possibilité de vous faire représenter par un avocat ou de vous faire assister par une personne de votre choix, et ce à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également demander l’intervention d’un expert, dont les frais restent à leur charge.

La saisine et les actions du médiateur des assurances

En fonction de la nature de votre litige, l’association la Médiation de l’assurance va confier le dossier selon la compétence du médiateur : médiateur de l’assurance dans le domaine de l’habitation, médiateur dans le domaine de l’assurance automobile…

Le médiateur va tout d’abord vérifier que votre dossier entre dans le champ d’intervention de la médiation de l’assurance. Une fois en possession de tous les documents qui lui sont communiqués par les parties, le médiateur étudie le dossier, et se prononce dans les 21 jours sur l’instruction ou non du dossier. À partir de là, il va demander des précisions, des compléments d’information pour proposer une solution dans un délai maximum de 3 mois.

À la fin de ce délai, le médiateur vous adressera une « proposition de solution » pour un règlement amiable afin de régler le litige. Une copie de cette proposition sera également transmise à votre opposant, c’est-à-dire au professionnel d’assurance. Notez que ce délai peut être prorogé en cas de litiges complexes.

La proposition établie par le médiateur en assurance ne s’impose pas aux parties. Elle a toutefois un caractère définitif : la proposition ne pourra pas connaître d’évolution, et une nouvelle demande de médiation en assurance ne pourra pas être déposée pour le même litige.

Si vous n’êtes pas en accord avec les résultats du règlement amiable proposé par la médiation en assurance, vous avez la possibilité de porter votre litige en justice. La décision rendue par le juge pourra alors être différente de la proposition rendue par le médiateur.

A savoir :
Votre assureur est à l’étranger. La Médiation de l’assurance peut également intervenir.